«Свежий ремонт, детская игровая, восемь улыбчивых операционистов. Но касса – только одна». О том, почему банки в Алтайском крае никак не могут побороть очереди, и как технический прогресс ни к чему хорошему не приводит – в колонке Артёма Климчука.
Как замечают различные наблюдатели и эксперты, сегодня подавляющее количество банковских операций можно выполнять не выходя из дома, а то и вовсе, находясь в любой точке мира. Развитие мобильных технологий с дружелюбными интерфейсами и защитных сервисов позволяют производить банковские операции самостоятельно и моментально. Но согласно приводимым данным, даже сегодня среднестатистическому россиянину крайне важно, удобно и принципиально посещать именно отделение банка. Людям «важно ощущать психологический комфорт от того, что ты имеешь дело с реально осязаемой (в буквальном смысле слова) компанией, а не виртуальной и это дарит чувство надежности». Но, на мой взгляд, помимо этой сугубо ментальной проблемы, есть и довольно конкретные, прагматичные причины.
Посещая обменный пункт в 2003 году в Европе, я дивился сервисным отличиям его работы с нашей, тогда еще по духу постсоветской, сберкассой. Бесконечная очередь нервных бабушек, стоящих с квитанциями и сберкнижками, и мы – с неработающими картами. А заграницей – загорелые приветливые лица персонала, излучающие точность, вежливость, спокойствие и неспешность, одновременно. И все это с полным отсутствием очередей. Прошло 10 лет и наши отделения банков в Барнауле (как коммерческих, так и государственных) не только по количеству сервисов и продуктов, пафосности обстановки, приветливости персонала и скорости обработки клиентов догнали европейские стандарты, но в некоторых вопросах уже явно обогнали их. Несмотря на это, очереди есть, а безмятежности нет.
Невольно обращая внимание на обстановку внутри различных банков в нашем городе в разгар рабочего дня, ловишь себя на мысли, что ни посетители, ни персонал не испытывают явного удовлетворения от текущего положения дел. И такое можно сказать почти про все банки, с которыми я был связан – «Сбербанк», «Альфа-банк», «Авангард», «Хоум-кредит» – любые. Персонал, в общем-то, с одной стороны негодует по поводу шквала людей, желающих исполнить стандартную операцию – например, оплатить кредит. Ведь это можно делать самостоятельно в банкомате. С другой стороны, есть всегда определенная группа людей, которые пришли в банк разбираться по какой-либо уже сложившейся проблемной, либо непонятной им ситуации. И есть совсем малая доля людей с нестандартными операциями, но действительно требующих обслуживания банковского специалиста. На мой взгляд, банки делают очень большую ошибку, ставя все эти группы в одну, пусть и электронную, очередь.
Также есть два узких горлышка и проблема. Первое узкое горлышко – это довольно частое несбалансированное размещение количества структурных единиц в рамках одного отделения. Например, есть чудесное отделение “Сбербанка” недалеко от ул. Малахова, где сделан ремонт, есть детская игровая, электронная очередь, восемь улыбчивых старающихся операционистов – и только лишь одна касса. Отгадаете, где очередь и негатив в этом банке?
Другое узкое горлышко – это ограничения на самостоятельные операции – как в банкомате, так посредством интернет-банкинга. Учитывая, что в различных банках лимиты и ограничения разные, речь идет, естественно, не о законодательных ограничениях, а исключительно об инициативах банков.
В итоге в ряде случаев реально он-лайн, не выходя из дома или зайдя в банкомат, есть возможность совершить только «полуоперацию», а за второй половиной операции – будь добр иди в отделение банка. А значит, в очередь.
И, наконец, проблема. Согласно опросам, у россиян до сих пор сохраняется большой уровень недоверия к электронным устройствам. Это, конечно же, фобия, не более. Ведь человек способен исправить все. Но реальность сегодняшнего дня такова, что банкоматы в действительности то и дело ломаются. И все бы ничего, если сбои эти понятно и оперативно исправлялись бы сотрудниками банка. Но, увы, такого достойного сервиса пока еще нет. Так что многие действуют по принципу «бережёного бог бережет».
В общем, несмотря на бум развития розничного банковского сектора за последнее десятилетие, мы продолжаем наблюдать его, стоя в очередях.
Материалы по теме:
