Москва, 25 марта – Атмосфера. ВТБ стал обладателем восьми престижных наград международного конкурса индустрии контактных центров "Хрустальная гарнитура. Сезон 2020/2021". Торжественная церемония состоялась 23 марта в Москве.
Департамент розничного взыскания банка одержал победу в трех номинациях и дважды стал призером. Программа "Вместе Творим Будущее" признана лучшей в номинации "Лучшая программа/практика "Голос сотрудника", использование обратной связи от персонала. Она направлена на системное понимание потребностей сотрудников с учетом применения разных каналов и инструментов сбора обратной связи, что обеспечивает принципы честности, прямоты и доверия.
Победу в номинации "Командный лидер года" одержал Рубен Нуроян, начальник отдела дистанционного взыскания. Он продемонстрировал высокую личную и командную эффективность, клиентоориентированность и вовлеченность, применение инновационных подходов и слаженную командную работу.
Статус "Наставник года" заслужила Анастасия Бакро, руководитель группы дистанционного взыскания. Жюри отметили нестандартный подход к наставничеству, атмосферу креативности и эффективную среду для раскрытия потенциала сотрудников.
В номинации "Лучшая программа/практика мотивации и вовлеченности персонала" высокую оценку жюри получила программа "Самый ценный актив". Жюри оценило опыт реализации проектов мотивации, развития и вовлеченности персонала. Понимание ценности каждого сотрудника, его влияние на эффективность банка, создание комфортной трудовой экосистемы.
Высоким одобрением жюри в номинации "Оператор года" отмечена Юлия Павлова, главный специалист по сопровождению непрофильных активов.
Департамент клиентского обслуживания получил три награды. Контакт-центр ВТБ заслужил высокую оценку жюри в номинации "Лучший контактный центр" (свыше 500 человек). По итогам непростого 2020 года банк принял рекордное количество обращений – свыше 58 млн, повысил качество и эффективность обслуживания клиентов, расширил возможности голосового IVR и внедрил речевую аналитику.
Высокую оценку жюри в номинации "Командный лидер года" получила руководитель группы по обслуживанию привилегированных клиентов Евгения Тарасова. Жюри оценило нестандартные и креативные подходы в части мотивации персонала, а также клиентоориентированный подход.
Высокое одобрение жюри в номинации "Лучшая команда контроля и оценки качества" заслужил коллектив отдела контроля качества департамента клиентского обслуживания. Команда разработала правила обслуживания клиентов под названием "Космос", чтобы научить операторов выходить за рамки своих служебных обязанностей и регламентов при решении вопросов клиентов. Благодаря этому повысилась скорость решения клиентских вопросов – среднее время диалога с клиентом на 35 сек меньше, чем у лучших практик рынка; 87% вопросов решается с одного звонка, что на 2% выше лучших практик рынка; 85% оценок клиентов составляет 4-5 по пятибалльной шкале, что соответствует международному стандарту COPC.
Справочно: Международная программа номинирования "Хрустальная Гарнитура" – проект оценки качества работы контактных центров крупнейших компаний. Получение награды в конкурсе – важнейшее отраслевое событие в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов. Ежегодно в программе конкурса принимают участие более 300 компаний, представляющих контактные центры из России и стран СНГ.
Материалы по теме:
