Categories: Новости

Голосовой помощник ВТБ сможет предугадывать вопросы клиентов

Москва, 18 февраля – Атмосфера. ВТБ в пилотном режиме запустил предиктивные модели для умного голосового помощника. Теперь он сразу уточняет у клиента причину обращения в контакт-центр банка, исходя из событий и продуктового профиля, и далее клиент получает моментальный ответ.

В перспективе технология повысит уровень дистанционного обслуживания и ускорит его в 2-3 раза. Длительность ответа на один вопрос в среднем составит до 1,5 минут.

В рамках пилотного проекта голосовой помощник ВТБ будет не только идентифицировать клиента в момент звонка, но и анализировать его историю взаимодействия с банком, включая прежние обращения и оформленные услуги. Система сформирует гипотезу, с чем связано текущее обращение, и сразу после приветствия уточнит у клиента, действительно ли его интересует, например, сумма платежа по кредиту.

Если клиент подтверждает, что вопрос связан с этой тематикой, голосовой помощник сразу дает ответ, либо направляет на оператора. В противном случае клиенту предлагается сформулировать вопрос, а алгоритмы предиктивной модели корректируются.

"Мы активно развиваем голосового помощника и видим, что зачастую клиенты не знают обо всех его возможностях, предпочитая пообщаться с оператором контакт-центра. Новый подход к методам развития этого умного сервиса позволит клиентам лучше узнать его возможности и гораздо быстрее получать ответы на типовые вопросы, благодаря проактивному поведению нашей системы. Сейчас мы тестируем технологию на 10% клиентов по нескольким категориям обращений и дополнительно обучаем искусственный интеллект. Первые результаты оказались впечатляющими, поэтому мы приняли решение расширить количество тематик для предиктивного реагирования, тем самым распространяя указанный сервис на всех клиентов, обращающихся в контактный центр. После внедрения новых моделей на всю аудиторию, автоматизация контактного центра может вырасти на 20-30%", – прокомментировала Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания — вице-президент банка ВТБ (ПАО).

"Запуск этого решения позволяет нам не просто улучшить уровень клиентского обслуживания, но и даст ему новый импульс для развития. Благодаря внедрению предиктивных моделей для голосового помощника мы сможем точнее предсказывать пожелания наших клиентов, и оперативно отвечать на их вопросы. В будущем выстроенная нами для этого решения специализированная инфраструктура позволит решать целый комплекс новых задач мгновенного реагирования на потребности клиентов", – отметил старший вице-президент, руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин.

В 2021 году ВТБ в 7,5 раз увеличил количество внедрений сервисов голосового помощника в контакт-центре по различным тематикам.

Расширенные возможности интеллектуальной маршрутизации позволили сократить количество переключений при решении вопросов клиентов.
 

admin

Recent Posts

Ювелирная мастерская NewServiceSystems – Ремонт ювелирных изделий в Барнауле.

Ювелирная мастерская «NewServiceSystems», расположенная в городе Барнаул, предлагает широкий спектр услуг по ремонту и восстановлению…

2 месяца ago

Что и как пить в новогоднюю ночь, чтобы самочувствие оставалось хорошим

Все мы хотим проснуться первого января в отличном настроении, но при этом не можем обойтись…

4 месяца ago

В селе Романово по краевой адресной инвестиционной программе реконструируют два объекта культуры

Это районная библиотека и Центр культуры и досуга. Что изменится после масштабных ремонтов? vesti22.tv

4 месяца ago

В редакции программы «Вести Алтай» рассказали о сюжетах, которые помогли землякам

Итоги телевизионного года в действии – самые результативные сюжеты 2023-го. vesti22.tv

4 месяца ago

Барнаульцы активно скупают фейерверки и бенгальские огни

Что предлагают продавцы, и как безопасно встретить 2024 год? vesti22.tv

4 месяца ago

«Вести Алтай» за 31 декабря 2023 года

Журналисты программы «Вести Алтай» поздравляют жителей края с наступающим Новым годом. Спасибо, что в 2023-м…

4 месяца ago