РУКОВОДИТЕЛИ «РОСТЕЛЕКОМА» В СИБИРИ ПОРАБОТАЛИ ОПЕРАТОРАМИ КОЛЛ-ЦЕНТРА

Руководители макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» на один день стали операторами контакт-центра, чтобы напрямую пообщаться с клиентами.

Мероприятие проходило в контактном центре «Сибирь» в Барнауле, который в этом году стал победителем международной премии «Хрустальная гарнитура» как один из лучших контактных центров России.

Подобное общение руководителей с клиентами «Ростелеком» проводит периодически, а с недавних пор проект получил федеральный статус и общее название «ТОПы в поля». Погружение в работу специалистов, непосредственно коммуницирующих с клиентами, позволяет понаблюдать за рабочим процессом изнутри, оценить квалификацию сотрудников, узнать проблемы и пожелания абонентов, и самое главное – отыскать «узкие» места в деятельности компании для повышения качества сервиса.

Участниками корпоративной акции в Барнауле стали вице-президент, директор макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» Николай Зенин, его заместители – директор по работе с массовым сегментом Александр Бойкиня и технический директор Алексей Гайдамак, а также руководители региональных филиалов Сергей Лавренюк (Алтайский край), Константин Ярыгов (Кемеровская область) и заместитель технического директора по эксплуатации Омского филиала Александр Линдикрей.

Знакомство с контакт-центром, погружение менеджмента в рабочий процесс и персональная работа с клиентами оказались результативными. Руководителям удалось выявить зоны развития, сформулировать новые задачи для других подразделений компании. Николай Зенин успел поработать сразу с двумя операторами – начинающим и опытным, понять для себя, где находятся те самые «узкие» места, которые снижают качество обслуживания клиентов.

Михаил Радченко, несмотря на то, что работает оператором контакт-центра всего восемь месяцев, провел совместно с Вице-Президентом несколько диалогов с клиентами. «У большинства из них я интуитивно, еще до объяснения, понял причину неработающего интернета и дал консультацию, как устранить проблему. Я просто показал вице-президенту свою работу, ответил на его вопросы и даже получил подсказку по одной из ситуаций», – поделился он.

В завершении рабочей смены руководитель сибирского подразделения компании ответил на вопросы сотрудников контакт-центра и вручил им долгожданную «Хрустальную гарнитуру», завоеванную на одноименном конкурсе весной нынешнего года и привезенную с торжественной церемонии вручения наград в Москве.

«Вы – наше лицо и голос, ежедневно общаясь с клиентами даже по самым серьезным проблемам, всегда остаетесь доброжелательными, ответственными и профессиональными! Поздравляю вас с победой. Огромное спасибо за ваш труд!» – поздравил коллектив контакт-центра «Сибирь» Николай Зенин.

Для справки: контакт-центр, обеспечивающий техподдержку клиентов всей Сибири, занимает больше тысячи квадратов. В помещении расположены два операторских зала, а также собственная учебная база, столовая, комната релаксации, тренажерный зал. Здесь организовано 251 автоматизированное рабочее место, на которых в трехсменном режиме трудятся 380 сотрудников. В месяц они обслуживают в среднем 358 тысяч обращений клиентов. В дни наибольшей нагрузки число вызовов доходит до 30 тысяч. За полтора года работы контакт-центр «Ростелекома» доказал высокую эффективность бизнес-процессов. По данным мониторинга, среднее время ожидания оператора при звонке в контакт-центр сокращено до 12 секунд. При этом более 91% клиентов удовлетворены взаимодействием с операторами компании.