Ставка на персонал в условиях кризиса

Агентство клиентского сервиса «Хорс» начало свою деятельность в Барнауле. Про основные цели и задачи «Капиталисту» рассказал один из его создателей Николай Голещихин, руководитель консалтинговой компании «ДиректАктив» и председатель комитета Алтайской торгово-промышленной палаты по образованию и управлению человеческими ресурсами.

По его словам, новый проект ориентирован на разработку технологий профоценки и улучшение подготовки специалистов так называемой «контактной зоны».

– Я имею в виду тех работников обслуживающей сферы, от искренности и улыбок которых очень сильно зависит, захотим ли мы еще раз вернуться в торговый центр, ресторан или бутик, – поясняет Николай Голещихин. – И мы с коллегами давно мечтали начать формировать технологии системного подхода к оценке и повышению качества сервиса…

Как он говорит, в наше трудное время многие предприятия логично перешли в режим оптимизации затрат. Причем, как и на прошлой волне кризиса, более всего руководители старались экономить на бюджетах клиентско-маркетинговых служб. Но Николай Голещихин приятно удивлен тому, какой интерес вызывают у собственников и директоров предложения по развитию их персонала.

– Яркая иллюстрация – форум «Образование и Бизнес», который по инициативе АТПП состоялся в краевом центре в начале декабря, – продолжает Николай Голещихин. – На одной площадке собралось около 200 управленцев, включая представителей банковских структур и крупных компаний. Видимо, собственники все чаще стали задумываться о ценности и капитализации человеческих ресурсов. Очень важный момент: среди инструментов, востребованных в управленческой среде, все больше преобладают методы, позволяющие найти и развивать именно внутренние резервы сотрудников и коллектива в целом – коучинговые подходы.

По мнению председателя комитета АТПП, нет худа без добра. Необходимость активно бороться за клиента стимулирует довольно большое число компаний улучшать систему клиентского сервиса. За помощью в создании и корректировке внутренних стандартов качества обращаются те структуры, которые сегодня испытывают особенно жесткую конкуренцию. Это банки, гостиничный и ресторанный секторы, торговые, медицинские и сервисные компании.

– Например, в гостиничной сфере, сегодня средняя заполняемость номерного фонда по России снизилась почти до 35 процентов, – говорит Николай Голещихин. – За клиента надо бороться и у компаний с хорошим сервисом есть все шансы полностью вытеснить с рынка тех, кто пренебрегает мнением клиентов. Думаю, «Хорсу» будет, где развернуться.