Светлана Рацкевич, PR-менеджер сети кофеен «Академия Кофе» и Артем Литвинцев, специалист ИТ-департамента сети кофеен «Академия Кофе»
Заказ еды или напитков по интернету сейчас – особенно после 2020 года – предлагают почти все заведения общественного питания. У некоторых также есть свои мобильные приложения для заказа и оплаты. Но кто стал первым в этом деле? Одним из пионеров была новосибирская сеть кофеен «Академия Кофе», запустившая свой мобильный клиент еще в 2014 году. О том, как сильно им это помогло шесть лет спустя и как помогает сейчас, разобрался «Континент Сибирь».
— Расскажите, как в ваш бизнес пришли ИТ, с чего все началось?
Светлана Рацкевич, PR-менеджер сети кофеен «Академия Кофе»: Когда «Академия» еще только приходила в Новосибирск, у нас с самого начала была идея изменить кофейные привычки людей и в перспективе стать номером один по многим направлениям. В том числе цифровому. Поэтому мы в 2015 году выпустили мобильное приложение. На тот момент этого никто не делал, для гостей это было что-то действительно новое и неиспробованное: прямо в дороге заказать кофе с мобильного приложения, ты приехал – он уже готов. Мы взялись изменить кофейные привычки новосибирцев – и нам это удалось. Удалось в том числе благодаря «цифре».
— Для кого сегодня цифровые технологии важнее: для вас самих (координация работы, видеоконтроль) или для ваших гостей (Wi—Fi и другие приятные сервисы)?
С.Р.: Обе стороны одинаково важны. Начало нашей работы в Сибири пришлось как раз на бум фриланса – в это время такие вещи, как хороший Wi-Fi и возможность подзарядить и гаджеты, зачастую становились для гостя основным критерием выбора кофейни. Для многих он остается первостепенным до сих пор. Потом мы начали использовать QR-коды, с их помощью можно оставить отзыв или пожелание, на которые наши управляющие оперативно реагируют. Очень популярны цифровые подарочные сертификаты, которые можно купить в подарок. Можно обойтись без физической карточки, если вы предпочитаете цифровые технологии, вам достаточно показать приложение на кассе, чтобы воспользоваться подарком.
Артем Литвинцев, специалист ИТ-департамента сети кофеен «Академия Кофе»: Наша задача номер один — сделать так, чтобы гостю было комфортно, и одной из главных составляющих комфорта сегодня является стабильный интернет. Еще одна важная задача — безопасность как для себя, так и для гостей, для этого существует видеонаблюдение. Мы подключили «облачное» видео от «Электронного города Бизнес», который также поставляет нам интернет, и как минимум один раз оно уже нам серьезно помогло. В той истории с пожаром на Морском проспекте, с помощью видеонаблюдения нам удалось помочь следствию.
— Как у вас организован Wi-Fi: если я, например, подключусь в одной кофейне «Академии», а потом приду в другую, «узнает» ли он меня на новом месте?
А.Л.: В каждой кофейне свой канал для гостей, на котором подтверждается номер телефона. Общей сети нет, в каждой кофейне своя регистрация, и если гость приходит повторно, система его запоминает в течение месяца. Обычно к нам приходят чаще.
— Как цифровые решения поспособствовали привлечению и удержанию клиентов во время локдауна и после?
А.Л.: Многие предприниматели, особенно в сфере общепита и отдыха, сейчас говорят, что вся история с коронавирусом стала форс-мажором, к которому никто не готовился. Мы тоже не предполагали, что такое случится, но, оглядываясь на то, что мы делали раньше, у меня возникает ощущение, что к такому мы готовились с самого начала. С началом локдауна мы переформатировали наше мобильное приложение под формат доставки, хотя до 2020 года, да и после него тоже, работало только два режима: в зале и на вынос. Мы добавили третий: во время локдауна гость мог заказать на дом кофе, выпечку, десерты и многое другое.
С.Р.: Еще очень многие заказывали кофе в зернах, чтобы приготовить напиток самостоятельно. У нас и это было отработано, и в самые тяжелые месяцы очень поддержало. Мы очень благодарны нашим гостям за то, что они поддержали нас в это время: они покупали как сам кофе, так и гаджеты для домашнего заваривания. Мы всегда проводили и сейчас проводим бесплатные мастер-классы по домашнему завариванию. Поэтому многие наши гости были подкованы в вопросах выбора способов для заваривания кофе дома. А когда были сняты ограничения, многие из тех, кто начал заваривать наш кофе дома, снова пришли к нам.
— Сейчас еще можно заказать кофе домой?
С.Р.: Сейчас доставки больше нет, и этому есть причина. Если человек, например, заказывает кофе через приложение и получает его в нашей кофейне из рук в руки — неважно, с собой он его возьмет или здесь выпьет — мы можем стопроцентно ручаться за его качество. Если же в передаче напитка есть какой-то промежуток, мы гарантировать качество уже не можем. Кофе может остыть, потерять консистенцию, текстуру, и наш гость получит уже не то, что мы приготовили. Доставка — это не дополнительный сервис, это вынужденная мера, на которую мы пошли и прошли ее. Сейчас мы работаем так, как задумывали изначально.
— Какие критерии выбора ИТ-составляющей вы используете? Почему выбрали именно этого? Что для вас имеет первостепенную важность?
А.Л.: Стабильность и бесперебойность работы. Это в первую очередь. Еще важное место занимают тарифы и хорошая скорость.
С.Р.: И, конечно, лояльность общения: чтобы с менеджером можно было решить возникающие вопросы.
— Как проходил процесс внедрения цифровых решений? Как быстро увидели результат?
С.Р.: Для нас главное — стабильная работа приложения, в ней иногда случаются нюансы, на которые мы не всегда можем повлиять. Сейчас проблем намного меньше, чем тогда, когда мы только запускались. Что касается интернета, здесь у нас претензий нет.
А.Л.: Сам формат работы через собственное приложение открыл для нас много новых возможностей. Это и удаленный заказ, и удаленная же оплата, и заказ к определенному времени, который позволяет сэкономить много времени как им, так и нам. Приложение становится все более популярным, гости ценят все новшества, которые мы им предлагаем.
С.Р.: Еще у нас выстроена внутренняя программа лояльности, система бонусов, которая также работает в нашем приложении. Гость, накопив бонусы, может рассчитываться ими за напитки и вкусности нашего меню. Мы пришли к тому, что нам не нужны какие-то сторонние сервисы, у нас есть свой, который стимулирует людей возвращаться снова и снова.
— Каким вы видите портрет среднего пользователя вашего мобильного приложения?
С.Р.: За эти годы наша аудитория немножко «подросла» вместе с нами. Пять лет назад они просто приходили выпить кофе, сейчас они уже приходят с детьми, и уже эти дети понимают, что легче и удобнее заказывать через приложение. Если взять средний срез, это человек между 25 и 35 годами, который хорошо разбирается в новинках цифровых технологий и охотно ими пользуется. Что касается тех, кто моложе… Иногда мне кажется, что они уже родились со смартфоном в руке, настолько легко они все это осваивают.
— Насколько весомую роль в работе провайдера для вас играет техническая поддержка?
А.Л.: Если бы не было интернета, я не знаю, как кофейня функционировала бы, с учетом того, какие огромные массивы данных сейчас крутятся: от эквайринга на безналичную оплату до той же системы безопасности. То есть роль саппорта можно назвать решающей.
— Получается, что отключение интернета может ударить по вам сильнее, чем локдаун?
А.Л.: И мы постарались, чтобы этого отключения не случилось. Для этого сделали «страховочное» соединение через мобильный интернет. Конечно, он будет медленнее и может показаться не таким комфортным, как раньше, но для приема заказов через приложение, работы с безналом этого хватит. И все же это временное решение, которое должно подстраховать нас в случае аварии, на то время, пока основная линия не починится. Оно и не предусматривалось как постоянный запасной канал, у нас уже есть хороший проводной интернет, которым мы довольны.
— Что, теоретически, может убедить вас сменить провайдера?
А.Л.: Мы рассматривали этот вопрос с чисто финансовой стороны. Мы изучили предложения разных провайдеров и видим, что сейчас конкуренция идет преимущественно в цене. Несколько лет назад казалось, что эпоха ценовых противостояний закончилась, конкуренция идет в области ассортимента и качества услуг, теперь мы видим, что у всех операторов примерно один и тот же набор услуг, разница только в цене и каких-то бонусах. И если исходить из соотношения между набором услуг, качеством и ценой, «Электронный город Бизнес» предложил нам лучший вариант.
— Что бы вы еще добавили в свой цифровой набор?
А.Л.: Хотелось бы добавить систему FaceID, которая бы еще на входе узнавала гостя и предлагала то, что он предпочитает, исходя из его личного профиля. Раз уж начали с «кофе с телефона», будем поддерживать марку. «Узнавание» гостя информационной системой — это действительно новый уровень.
«Электронный город Бизнес»
ООО «Новотелеком»
+7 (383) 209-09-09
2090909.ru
Реклама
Редакция «КС» открыта для ваших новостей. Присылайте свои сообщения в любое время на почту news@ksonline.ru или через наши группы в Facebook и ВКонтакте Подписывайтесь на канал «Континент Сибирь» в Telegram, чтобы первыми узнавать о ключевых событиях в деловых и властных кругах региона.
Материалы по теме:
