В Барнауле открылось первое заведение сети Traveler`s Coffee, поэтому в очередном обзоре бизнес-литературы «Капиталист» рекомендует обратить внимание на настольную библию каждого кофемана — книгу «Полный вперёд! Как Говард Шульц вернул Starbucks душу».
[one_half last=”no”]
Авторы: Говард Шульц, Джоанна Гордон
Переводчики: Эльвира Кондукова, Оксана Медведь
ISBN 978-5-699-48752-3; 2011 г.
[/one_half]Несмотря на то, что книга была издана уже относительно давно – в 2011 году, она по-прежнему остаётся более чем актуальной. Можно сказать даже больше — идеи и принципы Starbucks волей-неволей копируют многие сети, как в деталях, так и в общем. Впрочем, для этого и существуют удачные кейсы, чтобы брать из них всё самое интересное и полезное.
Говард Шульц пришёл в Starbucks, когда будущий сетевой гигант ещё являлся крошечной сиэтлской конторой по продаже кофе. Компания не владела кофейнями, а расфасовывала кофейные зёрна и рассылала их своим клиентам. Заняв должность директора по маркетингу, Шульц решил перенести на американскую землю итальянскую кофейную культуру. По его замыслу, посетитель кофейни должен был чувствовать себя в заведении как дома и чуть ли не быть с баристой лучшими друзьями, чтобы возвращаться в заведение снова и снова. Его идею в Starbucks не оценили, поэтому Шульц ушёл и основал собственную компанию, открыв парочку эспрессо-баров. Заработав небольшой капитал и найдя инвесторов, он выкупает у Starbucks магазины и фабрику по обжарке кофе.
«Каким бы насыщенным и густым не был аромат кофе в кофейне, его рано или поздно забивал запах расплавленного сыра Monterey Jack, моцареллы, а чаще всего — чеддера. И он никак не сочетался с имиджем наших кофеен. Ну что романтического в подгоревшем сыре?»
Тут впору вспомнить некоторые барнаульские кофейни, где кроме американо или латте можно заказать, например, роллы с тунцом, пельмени или рюмку водки. Говард Шульц не просто обращает внимание на мелочи в работе кофейни, он целиком и полностью строит всю свою стратегию именно на них. По его мнению, чтобы кофейня была успешной, не нужно заниматься посторонними вещами и делать из заведения ресторан. Надо добиться идеальной работы именно как кофейни. Поэтому Шульц выводит формулу скорости наливания кофе из автомата в чашку и подробно описывает консистенцию напитков. Даже помещения для кофеен Starbucks должны всегда соответствовать расположению относительно сторон света, чтобы входная дверь не была обращена на север, а дневной свет не мешал посетителям. При этом фанатизм Шульца дошёл даже до того, что музыка в кофейнях должна охватывать сразу всю сеть — что в Нью-Йорке, что в Москве, одновременно играет одна и та же композиция.
[one_half last=”no”]
Название Starbucks происходит от фамилии одного из персонажей романа Г. Мелвилла “Моби Дик” – Старбек.
Логотипом компании стало изображение сирены с обнаженной грудью и пупком. Образ сирены символизирует, что кофе в Starbucks доставляется из дальних уголков мира.[/one_half]Однажды в жизни Starbucks наступил период, когда Говард Шульц отошёл от дел и остался лишь председателем наблюдательного совета компании. В это время сеть, уже разросшаяся до огромных масштабов, была на грани краха. Во-первых, накануне 2008 года обострилась ситуация в мировой экономике, люди стали меньше тратить, а среди конкурентов появился McDonalds, который со своим новым форматом кофеен оттянул часть посетителей. Во-вторых, Starbucks начал забывать заветы своего основателя и экспериментировал с едой — сосисками, беконом, яйцами, рогаликами. Хотя изначально сеть не предполагала продажу еды вообще. Посетители приходили со своими бутербродами и просили обслуживающий персонал разогреть их в микроволновой печи.
По мнению Шульца, именно запах сыра вытеснил кофе из кофеен. Кстати, этому поспособствовала и модернизация оборудования, после чего посетители уже не наблюдали за процессом приготовления кофе и не чувствовали его запах в помещении — напиток делал бездушный кофейный автомат. Говард Шульц решил вернуться к управлению Starbucks и использовать пример Beatles – не подстраиваться под конъюнктуру рынка, а иметь своё собственное лицо. Почему «битлы»? Музыканты громко заявили о себе тогда, когда мир требовал перемен, при этом они не изменяли своим принципам и своей музыке. Так и тут – горелый сыр исчез, были урезаны расходы на те вещи, которые казались Шульцу лишними. Глава компании поставил задачу восстановить эмоциональную связь с клиентами, улучшить обслуживание и следить за качеством кофе.
«Я хочу научить вас плыть против течения. Хочу передать новому поколению любовь к тяжёлому труду, самосовершенствованию, развитию бизнеса не только для получения прибыли»
Впрочем, уже через короткое время Starbucks побил собственный рекорд по выручке — 10 млрд долларов. Отчасти история Шульца похожа на историю Стива Джобса, который также уходил из Apple, но вернувшись, полностью изменил компанию и вдохнул в неё новую жизнь (хотя Шульца называли скорее кофейным «Биллом Гейтсом», но это всё мелочи).
Говард Шульц написал не просто хорошую книгу о бизнесе, но вдохновляющую и откровенную историю культовой компании. Иногда может показаться, что это чересчур пафосно и кофе — это только кофе, а бизнес — это только бизнес, однако, тем уровнем лояльности клиентов, какого добился Starbucks, могут похвастать лишь единицы барнаульских заведений, да и то с большой натяжкой. Так что если вы хотите подготовиться к дальнейшему вторжению в Алтайский край федеральных сетей или реанимировать свой бизнес — эта книга может вам пригодиться. Впрочем, можно продолжить открывать суши-бары и рестораны-гриль, забывая об элементарной культуре обслуживания и профессионализме.
Материалы по теме:
