Контактный центр ПАО «Ростелеком» в Барнауле Алтайского края, обслуживающий клиентов компании Сибири и Дальнего Востока, вышел в финал конкурса в номинации «Лучший проект открытия новой площадки, нового контакт-центра» в сезоне 2015/2016. Имена победителей будут названы 22 марта в Москве на официальной церемонии награждения.
Контактный центр «Ростелеком» был открыт в Барнауле 16 октября 2014 года. Агентом компании выступил Московский центр новых технологий и коммуникаций (МЦ НТТ), интегратор – ООО «СиТиАй», вендоры – Cisco, Zoom int, WFM Teleopti. Call-центр ведет прием и отработку обращений, поступающих на первую линию техподдержки от жителей Сибири и Дальнего Востока. На двух площадках центра расположены пять операторских залов, два учебных класса, несколько комнат для переговоров, тренингов и собеседований, на каждой площадке – своя столовая, комната психологической разгрузки, тренажерный зал. На сегодняшний день здесь организовано 502 рабочих места, на которых трудоустроены и успешно работают 700 жителей Барнаула, пригорода и близлежащих населенных пунктов.
Для эффективной работы в центре используется программно-аппаратный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми ПО, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Для повышения оперативности работы внедрена уникальная CRM-система, которая сокращает время реагирования на запросы, ведет историю обращений клиентов, выявляет системные проблемы в обслуживании. Для повышения качества обслуживания в центре действует внутренняя программа подготовки и мотивации сотрудников.
Спустя полтора года работы Контактный центр «Ростелеком» доказал эффективность внедренных в проект бизнес-процессов. В среднем каждые сутки операторы обрабатывают свыше 11 тысяч обращений. Качество обслуживания составляет 89%, что выше заявленных требований. Высокий показатель загруженности демонстрирует корректную расстановку операторов и умение аналитиков центра правильно рассчитывать загрузку персонала. Повышенная комфортность помещений и рабочих мест, а также прием сотрудников без специальных навыков с обучением на месте, повышают привлекательность центра как работодателя.
Награда «Хрустальная Гарнитура®», получившая международное признание и учрежденная сообществом профессионалов Call Center Guru в 2005 году, вручается лучшим из лучших в индустрии контактных центров. В нынешнем сезоне, стартовавшем летом прошлого года, награда будет вручаться уже в двенадцатый раз. Ежегодно в номинировании участвуют более 200 претендентов из более чем 100 контактных центров России, Украины, Казахстана, Киргизии, Беларуси и других стран.
Алтайский филиал ПАО «Ростелеком» – структурное подразделение компании «Ростелеком», которое действует на территории Алтайского края и Республики Алтай. Филиал находится в административном и функциональном подчинении Макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» («Ростелеком – Сибирь»), созданного в апреле 2011 года на базе ОАО «Сибирьтелеком» после присоединения этой компании к ПАО «Ростелеком».
Материалы по теме:
